Ai intrat vreodata in cabinetul medicului tau preferat si el a izbucnit: “Nu am timp pentru tine acum!!!”. E usor sa fii surprins de o asemenea situatie. E din cauza ta? I s-a intamplat ceva medicului? Chiar nu stii. Si in timp ce unii clienti sunt dificili tot timpul,chiar si favoritii tai pot avea o zi proasta. Indiferent de situatie, trebuie sa faci doar trei pasi ca sa repari totul.
Pasul 1: Intelege natura umana.
Primul pas pentru a face fata clientilor dificili il faci inainte de a intra in cabinetul lor. Trebuie sa intelegi natura umana. Pentru unii acest lucru poate fi dificil, dar e chiar foarte simplu – incepe prin a te pune in locul celorlalti: empatizeaza.Trebuie sa acceptam de la inceput ca cei mai multi dintre oameni au in vedere interesul personal. Gandeste-te ca atunci cand ai de a face cu cineva dificil nu esti fata in fata cu o persoana rea – ai in fata o persoana care are o zi proasta. Poate medicul are probleme personale, poate asistenta a primit niste vesti proaste. Daca persoana este intotdeauna dificila poate are un sef tiranic sau chiar o boala. Rareori esti cauza problemelor lor, dar din nefericire suporti o parte din consecinte.
Cand intalnim o persoana dificila, de obicei nu simtim stress-ul situatiei, ci
suntem ingrijorati pentru ca nu stim ce s-a intamplat si ce am putea face. Daca nu stii de ce ai fost tratat rau, imagineaza-ti un scenariu care disculpa
interlocutorul, astfel vei fi mai tentat sa ierti si sa nu lasi situatia sa te
afecteze.
Pasul 2: “Citeste” oamenii
Daca intelegerea este primul pas pentru a face fata clientilor dificili, intuirea corecta a oamenilor si a situatiilor este al doilea. Oamenii dificili sunt usor de detectat,dar cateodata trebuie sa detectezi semnale subtile. Unii reprezentanti medicali intra intr-un cabinet fara sa isi dea seama ca ceva grav s-a intamplat sau ca medicul este intr-o stare proasta. Acestia strica si mai mult lucrurile si sunt pana la urma ineficienti. “Citirea” corecta a oamenilor te va ajuta sa elimini aceste incidente, sa eviti situatiile neplacute si vei avea toate informatiile pentru a controla vizita medicala.
Pentru a “citi” corect oamenii,trebuie sa devii un bun observator: Se intampla ceva neobisnuit incabinet? Sunt pe birou teancuri mari de fise? Acest lucru poate indica faptul ca au de facut raportarile la casa de asigurari. Observa ce mai este pe birou. Poate sunt materiale promotionale sau mostre ale competitiei. Poate cabinetul este supraaglomerat. Aceste observatii iti pot oferi informatii utile.
Urmareste discrepantele intre cuvinte si actiuni. Un medic poate sa iti spuna cat de mult se bucura ca te vede uitandu-se la ceasul de la mana. Aceste discrepante iti dau indicii ca lucrurile nu sunt asa cum par. Urmareste limbajul corpului. De asemenea urmareste starile emotionale ale oamenilor,
expresiile faciale si la ce se concentreaza. Acestea iti dau indicii despre starea lor actuala. Cand cineva este dificil, trebuie sa poti determina daca acea persoana este nervoasa, stresata, ingrijorata sau obosita, de exemplu.Aceste emotii se pot manifesta asemanator, dar tinand cont de factorii de mai sus vei fi capabil sa detectezi care este cauza atitudinii clientului.
Devenind un bun observator, vei intui cu usurinta situatiile. Odata ce inveti sa empatizezi si sa “citesti” oamenii, iti poti construi abordarea oricarei situatii dificile.
Pasul 3: Construieste-ti abordarea.
Data viitoare cand va trebui sa lucrezi cu o persoana dificila, nu te infuria si nu te supara. Foloseste una dintre urmatoarele tehnici pentru a detensiona situatia, astfel incat sa iti poti conserva atat relatiile cat si increderea in tine.
Daca nu stii de ce persoana este dificila…
Incearca sa fii foarte, foarte intelegator. Cei mai multi oameni sunt mult mai
iertatori, toleranti si rezonabili atunci cand esti foarte bun cu ei. Studiaza
cabinetul si cauta cai prin care sa poti sa oferi ajutor si suport suplimentar. Fii sincer, saritor si elegant. “Am observat ca aveti foarte multi pacienti astazi.Pot sava ofer mai multe mostre?” sau “Cum mai rezistati dupa o zi atat de aglomerata?”. Fii bun si vei fi rasplatit.
Focuseaza-te pe ceilatii, nu pe tine. Cand reprezentantul medical se concentreaza doar pe propriul obiectiv si ignora semnele care ii spun ca ceva nu e ok in cabinet il va enerva pe medic si isi va face inamici. In schimb atunci cand atentia iti este indreptata catre ceilalti vei arata interes in ceea ce priveste obiectivele lor, ceea ce te ajuta sa le castigi mai usor increderea si sa iti construiesti mai repede o relatie. Aceasta iti va fi de folos pe termen lung. Cateodata,cel mai bun mod de a arata ca iti pasa de ei este sa...
Revii a doua zi. Cateodata este mai bine ca atunci cand intri in cabinet sa zambesti si sa spui: “imi dau seama ca aveti o zi foarte grea. Ati prefera sa revin maine?”. Medicul va aprecia atat demult acest gest incat atunci cand vei reveni vei fi foarte bine primit.Pe de alta parte, este posibil ca medicul sa se simta vinovat, sa isi ceara scuze si sa te primeasca chiar atunci. E un exemplu tipic de situatie win-win.
Daca stii de ce medicul este dificil si nu e din cauza ta...
Empatizeaza. Oamenii dificili aproape intotdeauna isi doresc sa fie placuti. Empatia le poate neutraliza emotiile negative si te ajuta sa le castigi increderea. Doar sugerand ca esti bucuros sa ajuti in orice fel poti este un gest frumos care arata ca iti pasa.
Daca stii de ce medicul este dificil si e oarecum vina ta...
Lasa oamenii suparati sa vorbeasca pana termina ce au de spus. Cu cat vorbesc mai mult, cu atat mai mult se elibereaza de furie si se simt mai bine. Lasati-i sa vorbeasca , incurajati-i sa continue adresandu-le intrebari pe parcurs. Dupa ce au spus tot ce le-a trecut prin cap si numai au nimic de spus, zambeste si...
Ofera solutia. In loc sa discutati in continuare problema, dand vina unul pe altul sau certandu-va, concentrati-va asupra solutiei. Gandeste-te ce se poate face pentru a remedia situatia. Acesta este modul ideal de a distrage atentia de la problema catre solutie, ceea ce va crea bunavointa si abordare pozitiva.
Asuma-ti vina. Daca ii pui pe ceilalti in defensiva, cu siguranta vor raspunde
agresiv. Daca te superi vor incerca sa isi justifice actiunile. Incearca in schimb aceasta abordare ingenioasa: asuma-ti vina! Ia asupra ta responsabilitatea
situatiei. Daca esti autocritic, de obicei cealalta persoana va interveni si va
prelua o parte din vina.
In final, indeferent de circumstante, asigura-te ca revii. Fie ca revii cu ceea ce ai promis sau pur si simplu dai un telefon ca sa arati ca esti preocupat,
intotdeauna gestul va fi apreciat si va demonstra ca sunteti un profesionist.
Cu cat empatizam mai mult, cu cat intuim situatiile mai bine sau ne construim abordarea mai eficient, cu atat mai bine vom interactiona cu clientii dificili. Nu numai ca vom avea relatii mai puternice, dar vom deveni oameni de vanzari mai buni.
